a2Qu’est-ce que le CRM (Customer Relationship Management) ou la GRC (Gestion de la Relation Client)

Mes premiers projets informatiques dans le domaine de la prospection et du développement des affaires ont commencé vers la fin des années 80 début 90, avant que l’Internet soit accessible au marché des affaires.


CRM (Customer Relationship Management)

Le terme CRM (Customer relationship management) signifiait plutôt (Customer Relationship Marketing). C’est-à-dire qu'au début des années 80-90 les organisations proactives tentaient d'organiser leur force de vente, alors on parlait de SFA – (Sales Force Automation). L'automatisation de la force de vente consistait à donner aux représentants du développement des affaires des outils homogènes en vue d’aligner les ressources humaines à travailler de la même façon. En uniformisant le travail, des économies d'échelle se font tant au niveau de l'implantation de la solution que la formation nécessaire afin d'entreprendre le virage organisationnel. Le SFA devait, aussi, s'arrimer avec le département de marketing puisque les deux départements doivent travailler de concert. Donc, le terme database marketing ou base de données marketing est venu s'ajouter au SFA.

Pour les représentants des ventes d’une organisation, garder les informations de base, comme le nom, prénom et numéro de téléphone était déjà un plus si on compare le tout à un rolodex de cartes d’affaires. Le logiciel SFA était un peu l’équivalent du logiciel Outlook d’aujourd’hui. Le marketing par base de données, dans les années 80-90 se définissait comme la capacité d’ajouter des informations aux contacts existants dans le but de mieux connaître le client et aussi de personnaliser des offres de façon à accroître son intérêt et finalement de vendre plus de produits ou de services.


GRC (Gestion de la Relation Client)

La gestion de la relation client (CRM-GRC) est un terme qui fait référence à des pratiques, des stratégies et des technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions clients et des données tout au long du cycle de vie du client, et ce, dans le but d'améliorer les relations commerciales avec les clients en les fidélisant afin de stimuler la croissance des ventes. Les solutions de CRM-GRC sont conçues pour recueillir des informations sur les clients à travers différents canaux - ou des points de contact entre le client et l'entreprise - qui pourraient inclure le site Internet de la société, téléphone, chat en direct, publipostage, du matériel de marketing et des médias sociaux. Les systèmes de CRM-GRC peuvent également donner au personnel des informations détaillées sur les renseignements personnels des clients, l'historique d'achat, les préférences d'achat et les préoccupations.

DSC Focus, Solution Marketing Digital
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